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飲食店経営の基本 接客はお店の顔だ！
2018年03月14日
弊社のお客様に、必ず自ら接客するという店主さんがいらっしゃいます。その方の見事な接客振りは、横目で聞いてる私も思わずメモをとりたくなるほど素晴らしいのです。
お客様にお断りする場合も、お客様がけっして嫌な思いをしないように、丁寧でかつ迅速にお客様を代替え案のほうへ誘導します。お店は繁盛し、上質の固定客がしっかりと月々のご用命につながっているようです。
逃したお客様は帰ってこない
営業していると、混合う時間があります。そんな時によく耳にするのは
「あいにく満席でして、、申し訳ございません。」
「あいにく満席ですが、よろしければこちらでお待ちいただけないでしょうか」
この２つは、似ているようで全然違う内容です。
仕出し店の場合ですと
「あいにく１２時のお届けはいっぱいでして、、申し訳ございません。」
「大変申し訳ございませんが、１２時のお届けが混合っておりまして、１１時から１１時半のお届けでは如何でしょうか？」
といった具合でしょうか。
断る場合は代替え案を提示しよう
先程の内容は、売切れや満席などの、お断りしなくてはならない状況に良く耳にするような内容ですが、前者と後者では全然違います。
すぐにはご用意できないお席も、「待っていただけないでしょうか？」の代替え案を提示することで、お客に選択肢を与えることによって、店の印象はずっと良くなります。
断ったお客は二度と戻っては来ないと思おう
数ある店からせっかく選んで来ていただいたお客様を「お断りする」ということは、そのお客様は「別の店で食事をする」ということになります。自らチャンスを逃したのです。
別の店で食事をしたお客は戻っては来ません。別の店で満足し、別の店が行きつけになるかもしれません。
結果的に断ることになっても、過程が大事
たとえ、時間がなくて待つことができなかったとしても
断るだけのお店よりも、「待っていただけませんか？」「お時間をずらしていただけませんか？」の
ご提案は好印象で、「次の機会にしよう」と思っていただけるきっかけになるのです。
なんだ、そんなことか！と思われるかもしれませんが、お客様の「また来たい！」は売上に直結します。
このお客様が別の誰かに話せば口コミになります。日々の細かい努力を是非実践してみてください。