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飲食店経営の基礎知識 接客係はお店の顔。接客を見直そう！
2018年05月08日
お客様にとってお店の印象は、店員さんの対応によって大きく左右されます。お店の内装や、雰囲気、料理の味が「高級だった」「美味しかった」「お得だった」「楽しかった」の印象はもちろん大切ですが、対応した接客係に「親切にされた」「よい接客をしてくれた」「雰囲気が良かった」は強く印象に残るものです。
お店に接客マニュアルはあるでしょうか？ 接客のポイントが文字でまとめられていても、接客でお客様に「良いお店だった」「印象に残った」「また来たい」と感じてもらうことは難しいかもしれません。
お客様のハプニングを好印象に替える
たとえば、お客様のお子様が注文したジュースを倒してしまった場合を想像してみてください。お客様はテーブルや床にこぼしたジュースを片付けようとして「すみません」と謝っておられます。貴店ではどのように対応するでしょうか？「お怪我はありませんか？」「お召し物（お洋服やバッグ）は大丈夫ですか？」などとお客様を気遣い、テーブルや床をスマートに片付けて元通り。
ご来店のひとときを楽しんでもらうために
ここまでは、どのお店でも対応していると思いますが、そこでもうワンステップ、新しいジュースを入れ直して差し上げては如何でしょう。こぼしたのはお客様ですし、ジュースを入れ直してあげる必要はないかもしれませんが、ジュースの仕入れ値とお客様が心地よく過ごしていただけることを考えれば、新しいものをお出しすることがより良い接客と考えます。
喜んでお会計をしていただくこと
不注意とはいえ、こぼしたものを対応してくれた上に、ジュースを入れ直すことでお客様の印象は大きく変わるでしょう。
接客係の立ち居振る舞いは、常に見られている
会社の近くに、とても美味しいと評判のお店があり、雑誌やテレビにもよく出ているので毎日行列が出来ていました。そこで同僚が行列を覚悟で行ってみた所、「確かに味はとても美味しいんだけど、接客のレベルが低すぎてかなり残念。２度目はない」との感想でした。
接客係は店の印象を大きく変える
もちろん美味しいお店には行ってみたいけど、おいしい料理を前にして、気分を害してまでまで食べたいものでは無いように思います。味も大切ですがそれと同じ位接客は大事なのです。
お客様が感じる「よい接客をしてくれた」という印象は口コミとなり、お店にとって広告や味以上の効果をもたらすこともあるのです。これを機会に、接客の仕事を見直してみてくださいね。